Consultoria ISO/IEC 20000-1 – gestão de serviços de TI
Sistema de gestão de serviços para empresas que prestam serviços de TI, suporte e infraestrutura.
Solicitar orçamentoA ISO/IEC 20000-1 é a norma internacional de sistemas de gestão de serviços, com origem na área de tecnologia da informação. Ela garante que a empresa planeja, entrega e melhora seus serviços de forma controlada, cumprindo os níveis de serviço combinados com os clientes.
Quem costuma buscar a certificação
- Empresas de suporte técnico, service desk e outsourcing de TI.
- Provedores de infraestrutura, nuvem e data center.
- Desenvolvedoras que operam sistemas para clientes.
- Fornecedores de TI em licitações que pedem a norma como critério técnico.
Processos que o sistema organiza
| Processo | Para que serve |
|---|---|
| Catálogo de serviços e níveis de serviço | Deixar claro o que é entregue, em que prazo e com qual disponibilidade |
| Gestão de incidentes e requisições | Registrar, priorizar e resolver chamados dentro do combinado |
| Gestão de problemas | Encontrar a causa de incidentes que se repetem |
| Gestão de mudanças e liberações | Alterar sistemas sem derrubar o serviço |
| Capacidade e disponibilidade | Planejar recursos para atender a demanda |
| Relacionamento com clientes e fornecedores | Acompanhar contratos, satisfação e terceiros |
Se a empresa já usa ITIL
Boas práticas como o ITIL ajudam muito. A ISO/IEC 20000-1 acrescenta os elementos de sistema de gestão, como política, objetivos, riscos, auditoria interna e análise crítica, que permitem a certificação. Aproveitamos os processos que já existem em vez de recriá-los.
Junto com a ISO 27001
Serviços de TI e segurança da informação andam juntos. A integração com a ISO/IEC 27001 evita documentos duplicados e permite auditorias combinadas.
Perguntas frequentes
É preciso ter uma ferramenta de chamados específica?
Não. A norma não exige uma ferramenta. O que importa é registrar, priorizar e acompanhar incidentes, requisições e mudanças com dados confiáveis. A ferramenta que a empresa já usa normalmente pode ser ajustada.
Dá para certificar só parte dos serviços?
Sim. O escopo pode incluir apenas os serviços que os clientes exigem, como o suporte técnico ou a hospedagem, e ser ampliado depois.