Implantação da ISO 10002 – gestão de reclamações

A ISO 10002 traz diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. Ela orienta como receber, registrar, responder e analisar as reclamações dos clientes, de forma acessível, justa e com prazo. É uma norma de diretrizes: a empresa a implanta para melhorar o atendimento, mas ela não é usada para certificação de terceira parte da mesma forma que a ISO 9001.

Por que implantar

• Reclamações tratadas rápido e bem viram fidelização em vez de cancelamento.
• Registros organizados mostram onde estão as falhas que mais se repetem.
• A empresa responde melhor a canais públicos de reclamação e a órgãos de defesa do consumidor.
• O processo atende ao que a ISO 9001 pede sobre satisfação do cliente e ações corretivas.

Como fica o processo

1. Canais de entrada. Telefone, e-mail, site, redes sociais e atendimento presencial, todos registrados no mesmo lugar.
2. Confirmação ao cliente. Aviso de recebimento com número de protocolo e prazo.
3. Avaliação e investigação. Classificação por gravidade e apuração do que aconteceu.
4. Resposta e solução. Decisão comunicada ao cliente, com a possibilidade de contestar.
5. Análise de tendências. Relatórios periódicos que alimentam ações corretivas e melhorias.

Integração com a ISO 9001

A ISO 10002 se encaixa no sistema da ISO 9001. Na prática, muitas empresas usam a ISO 10002 para fortalecer o processo de reclamações dentro do sistema já certificado. Se você precisa de um certificado para apresentar a clientes, a ISO 9001 é a norma certificável indicada.

Indicadores úteis

• Tempo médio até a primeira resposta ao cliente.
• Percentual de reclamações resolvidas dentro do prazo.
• Reclamações por tipo de produto, serviço ou unidade.
• Reincidência: quantas reclamações voltam pelo mesmo motivo.

Pergunta frequente